Sinds de laatste keer dat we schreven over omni-channel commerce is er een nieuw onderzoek gepubliceerd dat het belang benadrukt van het creëren van een goede ervaring voor uw klanten, die naadloos parallel loopt langs alle kanalen die u aanbiedt.
Het maakt niet uit hoe u en uw klanten contact met elkaar hebben, via uw website, e-commerce site, telefonisch, uw fysieke balie in de groothandel of winkel, of zelfs via email of social media: uw klanten verwachten dat de uitwisseling consistent is, persoonlijk en intelligent.
Omni-Channel Commerce: Wat Gaat er Mis?
Deze enquête uit 2016, afgenomen onder meer dan 1700 consumenten in het Verenigd Koninkrijk, het vasteland van Europa, de VS en Australië toont aan dat 98% meerdere kanalen gebruikt om in contact te blijven met hun leveranciers, met het gemiddelde aantal kanalen per ondervraagde van 5.6. Een derde gebruikt meer dan 7 verschillende kanalen. Echter, slechts 24% van deze consumenten had een goede ervaring m.b.t. naadloze aansluiting, de rest noemde uitdagingen bij de overschakeling van het ene kanaal naar het andere.
Terwijl de respondenten klanten waren van telecommunicatie aanbieders, financiële diensten en verzekering aanbieders, deze kwesties zijn niet minder van toepassing of belangrijk voor leveranciers binnen de handelssector.
Uitdagingen die klanten frustreren zijn onder andere:
Inconsistente informatie: De productcodes op de website komen niet overeen met die in de gedrukte catalogus bijvoorbeeld, of telefonische verkopers zijn zich niet bewust van aanbiedingen die via email verstuurd zijn.
Informatie, acties en account geschiedenis worden niet overgedragen tussen de methodes: bijvoorbeeld een telefonische verkoopmedewerker geeft een korting die niet wordt weergegeven als een order later online wordt geplaatst. Een klant wil de e-commerce site gebruiken om een order te dupliceren die oorspronkelijk is gemaakt aan de balie op locatie, maar alleen de online bestelgeschiedenis is zichtbaar.
Meerdere verkoopmedewerkers werken aan dezelfde kwestie: een klant plaatst bijvoorbeeld een complexe order inclusief werkorders die moeten worden voldaan. Als de klant terug belt met een andere of aanvullende instructie, moeten alle details van de originele order worden herhaald voor de nieuwe verkoopmedewerker.
Het onderzoek toonde de top 5 omni channel klantenservice ervaringen aan waar klanten blij van worden:
1. Mijn probleem wordt direct opgelost (51%).
Klanten willen niet wachten. Ook al hebben ze ervoor gekozen om uw bedrijf te benaderen, er is iets dat ze nodig hebben en het is waarschijnlijk iets dat hun verhinderd om zaken te doen. Het direct oplossen van deze problemen kan zo simpel zijn als het hebben van de juiste informatie op uw e-commerce site. Dit betekent niet alleen dat uw website altijd up to date moet zijn, maar ook gestructureerd zodat de informatie gemakkelijk gevonden kan worden.
2. De vertegenwoordiger weet wat ik nodig heb en biedt me een directe oplossing (49%).
Uw verkoopteam kan eigenlijk niet helderziend zijn, ze kunnen het wel lijken – als ze toegang hebben tot accurate, gedetailleerde klantinformatie zoals het account profiel, ordergeschiedenis, reacties op marketingcampagnes, kredietinformatie, gepersonaliseerde aanbiedingen en informatie over kortingen en bij verkoop suggesties.
3. De vertegenwoordiger weet al wat ik zelf heb gedaan in een zelfservice omgeving (42%).
Dit betekent dat u een klant georiënteerde weergave van alle activiteiten moet aannemen, niet een product, filiaal of sales georiënteerde weergave. Dit vereist ook accountgegevens van de klant die zijn bijgewerkt in real-time.
4. Mijn gegevens/acties worden doorgestuurd van afdeling naar afdeling (42%).
De administratie is zich bewust van een geretourneerde order en factureren dit niet; marketing is op de hoogte wanneer de belangrijkste beslisser van rol verandert; chauffeurs weten wanneer klanten een nieuwe ontvangstprocedure hebben geïntroduceerd.
5. Mijn routine behoeften worden proactief beantwoord (40%).
U neemt proactief contact op met klanten als u op de hoogte bent van een probleem, nog voordat zij een kans krijgen contact met u op te nemen. U herinnert klanten aan een kwartaalorder – en checkt proactief of zijn misschien een order willen dupliceren voor een nieuw filiaal.
Het combineren van deze ervaringen met een betrouwbaar en volledig geïntegreerd ERP systeem zal u in staat stellen om uw klanten de best mogelijke service te bieden.
Als u meer tips wilt ontvangen over hoe u uw bedrijfsvoering kunt verbeteren, schrijf u dan meteen in voor onze blog.
Reageren op deze blog?
